Comment l'IA dans l'hôtellerie peut améliorer l'expérience client personnalisée

Comment l'IA dans l'hôtellerie peut améliorer l'expérience client personnalisée – Crédit image : EHL Hospitality Business School

Du service en chambre piloté par l'IA qui connaît les en-cas préférés de vos clients à minuit aux chatbots qui prodiguent des conseils de voyage dignes d'un globe-trotteur chevronné, l'intelligence artificielle (IA) dans l'hôtellerie est un atout précieux. Elle vous permet d'attirer des clients, de les émerveiller avec des expériences uniques et personnalisées, et d'en apprendre davantage sur votre activité et vos clients pour garder une longueur d'avance. Que vous gériez un hôtel, un restaurant ou une agence de voyages, l'IA est l'assistant technologique qui vous permettra, ainsi qu'à votre marque, de vous démarquer.

L'intelligence artificielle marque déjà de son empreinte le secteur, notamment la gestion de l'expérience client. Elle y transforme les interactions avec les clients et leur offre une assistance instantanée et disponible 24h/24. Parallèlement, elle permet au personnel hôtelier de consacrer davantage de temps aux petites attentions qui font le bonheur des clients et les font sourire.

Ici, nous explorons le monde de l'IA, axé sur les données, pour découvrir comment elle remodèle le secteur et permet à diverses entreprises du secteur de l'hôtellerie d'offrir une personnalisation tout au long du parcours client, améliorant ainsi l'expérience client.

Les clients recherchent des expériences personnalisées.

Les préférences des clients dans le secteur de l'hôtellerie évoluent constamment, et actuellement, la personnalisation est au cœur des préoccupations. Une étude menée auprès de plus de 1 700 clients d'hôtels a révélé que la personnalisation était directement liée à la satisfaction client : 61 % des répondants se sont déclarés prêts à payer plus cher pour des expériences sur mesure. Cependant, seuls 23 % ont indiqué avoir bénéficié d'un niveau élevé de personnalisation lors d'un récent séjour à l'hôtel.

Une autre étude a révélé que 78 % des voyageurs sont plus enclins à réserver des hébergements proposant des expériences personnalisées, et près de la moitié des répondants sont prêts à partager les données personnelles nécessaires à la personnalisation de leur séjour. Ce désir d'expériences personnalisées est particulièrement marqué chez les millennials et la génération Z, deux groupes démographiques qui prévoient de dépenser des sommes importantes en voyages en 2024. Au vu de ces constats, il est clair que ne pas proposer d'éléments personnalisés représente une occasion manquée de différencier sa marque et de satisfaire les attentes des clients.

Là où la personnalisation et l'IA se rencontrent

Il existe une demande croissante pour des expériences hôtelières uniques et personnalisées, et de nombreux voyageurs sont prêts à payer un prix plus élevé pour les obtenir. Recommandations, services et équipements sur mesure contribuent à créer une expérience mémorable et à améliorer la satisfaction client. L'intelligence artificielle générative est un outil précieux pour y parvenir.

L'IA peut automatiser les analyses et les actions en exploitant de vastes quantités de données clients et en tirant des enseignements des interactions des utilisateurs. Des recommandations de voyage personnalisées aux réglages de chambre sur mesure, l'IA offre une gamme étendue et variée de possibilités de personnalisation inédites, redéfinissant ainsi l'approche des entreprises en matière de service client.

Les avantages de l'utilisation de l'IA de cette manière sont indéniables. Nous avons déjà évoqué le lien entre les expériences personnalisées et la satisfaction client, et c'est précisément ce que l'IA peut vous apporter. Offrir des expériences mémorables à vos clients renforce leur lien émotionnel avec votre marque. Vos clients ont le sentiment que vous les comprenez, ce qui accroît la confiance et la fidélité et les incite à revenir dans votre hôtel et à le recommander.

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle (IA) exactement ?

En termes simples, l'IA est la technologie qui permet aux ordinateurs de simuler l'intelligence humaine. L'IA exploite les données pour mieux comprendre le monde qui l'entoure. Elle peut ensuite utiliser ces connaissances pour accomplir des tâches, interagir et résoudre des problèmes d'une manière généralement associée à l'esprit humain.

L'IA n'est plus une technologie du futur. Elle est bien présente aujourd'hui, et de nombreux exemples courants illustrent déjà son impact sur notre quotidien. On peut constater son influence et sa praticité dans les objets connectés de la maison, les assistants vocaux numériques et les systèmes d'automatisation des véhicules.

Techniques de personnalisation par IA dans l'hôtellerie

Le secteur de l'hôtellerie utilise déjà certaines techniques de personnalisation par IA, mais certaines sont plus complexes.novateuret commencent à peine à être explorées.

Recommandations personnalisées

Les moteurs de recommandation utilisent des algorithmes d'intelligence artificielle pour analyser les préférences et les comportements passés d'un client et lui proposer des recommandations personnalisées de services et d'expériences. Dans le secteur de l'hôtellerie, on peut citer comme exemples des suggestions de voyages sur mesure, des recommandations de restaurants et des équipements de chambre adaptés aux préférences de chacun.

L'un de ces outils, la plateforme d'expérience client Duve, est déjà utilisé par plus de 1 000 marques dans 60 pays.

Service client disponible 24h/24 et 7j/7

Les assistants virtuels et les chatbots, basés sur l'intelligence artificielle, peuvent traiter de nombreuses demandes de service client et deviennent de plus en plus performants quant aux questions auxquelles ils peuvent répondre et à l'assistance qu'ils peuvent fournir. Ils offrent un système de réponse 24h/24 et 7j/7, peuvent fournir des recommandations personnalisées et réduisent le nombre d'appels reçus par le personnel d'accueil. Cela permet aux employés de consacrer plus de temps aux problèmes de service client où le contact humain apporte une réelle valeur ajoutée.

Environnements de chambre améliorés

Imaginez entrer dans une chambre d'hôtel à la température idéale, éclairée exactement comme vous le souhaitez, votre série préférée déjà chargée, votre boisson préférée sur la table, et le matelas et l'oreiller ayant la fermeté parfaite.

Cela peut paraître futuriste, mais c'est déjà possible grâce à l'IA. En intégrant l'intelligence artificielle aux objets connectés, vous pouvez automatiser le contrôle des thermostats, de l'éclairage et des systèmes de divertissement en fonction des préférences de vos invités.

Réservation personnalisée

L'expérience client avec votre marque commence bien avant son arrivée à l'hôtel. L'IA peut offrir un service de réservation plus personnalisé en analysant les données clients, en suggérant des hôtels spécifiques ou en recommandant des options correspondant à leurs préférences.

Cette stratégie s'est avérée payante pour le géant hôtelier Hyatt. En partenariat avec Amazon Web Services, l'entreprise a exploité les données clients pour recommander des hôtels spécifiques et suggérer des options supplémentaires adaptées aux préférences de ses clients. Ce projet a permis à lui seul d'augmenter le chiffre d'affaires de Hyatt de près de 40 millions de dollars en seulement six mois.

Expériences culinaires sur mesure

Les logiciels d'intelligence artificielle, associés à l'apprentissage automatique, permettent de créer des expériences culinaires personnalisées, adaptées aux goûts et aux besoins spécifiques de chaque client. Par exemple, si un client a des restrictions alimentaires, l'IA peut vous proposer des options de menu sur mesure. Vous pouvez également garantir aux clients réguliers leur table préférée et même personnaliser l'éclairage et la musique.

Cartographie complète du trajet

Grâce à l'IA, vous pouvez même planifier l'intégralité du séjour d'un client en fonction de ses habitudes et préférences passées. Vous pouvez lui proposer des suggestions de services hôteliers, de types de chambres, d'options de transfert aéroport, de restaurants et d'activités pour agrémenter son séjour. Ces suggestions peuvent même être personnalisées en fonction de facteurs tels que l'heure et la météo.

Les limites de l'IA dans l'hôtellerie

Malgré son potentiel et ses succès dans de nombreux domaines,L'IA dans l'hôtellerieElle présente encore des limites et des difficultés. L'un des défis majeurs réside dans le risque de suppression d'emplois lié à la prise en charge de certaines tâches par l'IA et l'automatisation. Ceci pourrait engendrer une résistance de la part des employés et des syndicats, ainsi que des inquiétudes quant à l'impact sur les économies locales.

La personnalisation, essentielle dans le secteur de l'hôtellerie, peut s'avérer difficile à atteindre pour l'IA au même niveau que le personnel humain. Comprendre et répondre aux émotions et aux besoins humains complexes reste un domaine où l'IA présente encore des limites.

Des préoccupations subsistent quant à la confidentialité et à la sécurité des données. Les systèmes d'IA dans le secteur de l'hôtellerie-restauration s'appuient souvent sur d'importantes quantités de données clients, ce qui soulève des questions quant à leur stockage et leur utilisation. Enfin, la question du coût et de la mise en œuvre se pose : intégrer l'IA aux systèmes existants peut s'avérer onéreux et nécessiter des modifications importantes de l'infrastructure et des processus.

Une délégation d'étudiants de l'EHL a participé à la conférence HITEC 2023 à Dubaï dans le cadre du programme de voyages d'études de l'EHL. Organisée dans le cadre du salon The Hotel Show, cette conférence a réuni des leaders du secteur lors de tables rondes, de conférences et de séminaires. Les étudiants ont eu l'opportunité d'assister à des discours d'ouverture et à des discussions, et de contribuer aux tâches administratives. La conférence portait sur l'utilisation des technologies pour générer des revenus et abordait les défis du secteur de l'hôtellerie, tels que l'intelligence artificielle, les technologies vertes et le big data.

Suite à cette expérience, les étudiants ont conclu que la technologie n'est pas la solution à tous les problèmes du secteur de l'hôtellerie :

Nous avons constaté comment la technologie est mise à profit pour améliorer l'efficacité et l'expérience client : l'analyse des mégadonnées permet aux hôteliers d'obtenir des informations plus précises et ainsi de personnaliser proactivement le parcours de leurs clients. Cependant, nous avons également constaté que la chaleur humaine, l'empathie et l'attention personnalisée des professionnels de l'hôtellerie demeurent inestimables et irremplaçables. Ce contact humain permet aux clients de se sentir appréciés et laisse une impression durable.

Équilibrer l'automatisation et le contact humain

L'essence même du secteur de l'hôtellerie réside dans le service aux personnes, et l'IA, utilisée à bon escient, peut vous aider à mieux le faire. En personnalisant le parcours client grâce à l'IA, vous pouvez fidéliser votre clientèle, améliorer sa satisfaction et optimiser votre rentabilité.revenusCependant, le contact humain reste essentiel. En utilisant l'IA pour compléter ce contact plutôt que de le remplacer, vous pouvez créer des liens authentiques et offrir des expériences client significatives. Il est peut-être alors temps d'intégrer l'IA à votre hôtel.stratégie d'innovationet commencez à le mettre en pratique.