Comment l'IA dans l'hôtellerie peut améliorer l'expérience client personnalisée

Comment l'IA dans l'hôtellerie peut améliorer l'expérience client personnalisée – Crédit image EHL Hospitality Business School

Du service en chambre optimisé par l'IA qui connaît le goûter préféré de vos clients jusqu'aux chatbots qui prodiguent des conseils de voyage dignes d'un globe-trotter chevronné, l'intelligence artificielle (IA) dans l'hôtellerie est comme une licorne dans le jardin de votre hôtel. Vous pouvez l'utiliser pour attirer des clients, les impressionner avec des expériences uniques et personnalisées, et en apprendre davantage sur votre entreprise et vos clients pour garder une longueur d'avance. Que vous dirigiez un hôtel, un restaurant ou une agence de voyages, l'IA est l'assistant technologique qui vous permettra, vous et votre marque, de vous démarquer.

L'intelligence artificielle s'impose déjà dans le secteur, notamment dans la gestion de l'expérience client. Elle transforme les interactions avec les clients et leur offre une assistance instantanée et 24h/24. Parallèlement, elle permet au personnel hôtelier de consacrer plus de temps aux petits détails qui ravissent et font sourire les clients.

Ici, nous plongeons dans le monde axé sur les données de l'IA pour découvrir comment elle remodèle l'industrie et permet à diverses entreprises d'hôtellerie d'offrir une personnalisation tout au long du parcours client, améliorant ainsi l'expérience client.

Les clients recherchent des expériences personnalisées

Les préférences des clients en matière d'hôtellerie évoluent constamment, et la personnalisation est actuellement au cœur des préoccupations. Une étude menée auprès de plus de 1 700 clients d'hôtels a révélé que la personnalisation était directement liée à la satisfaction client : 61 % des répondants se disaient prêts à payer davantage pour des expériences personnalisées. Cependant, seuls 23 % ont déclaré avoir ressenti un niveau élevé de personnalisation après un récent séjour à l'hôtel.

Une autre étude a révélé que 78 % des voyageurs sont plus susceptibles de réserver des hébergements proposant des expériences personnalisées, près de la moitié des répondants étant prêts à partager les données personnelles nécessaires à la personnalisation de leur séjour. Ce désir d'expériences personnalisées est particulièrement répandu chez les millennials et la génération Z, deux groupes démographiques qui dépensent beaucoup en voyages en 2024. Compte tenu de ces données, il est clair que ne pas proposer d'éléments personnalisés est une occasion manquée de se démarquer et de répondre aux attentes des clients.

Où la personnalisation et l'IA se rencontrent

Il existe une demande pour des expériences d'accueil uniques et adaptées aux besoins de chacun, et de nombreux voyageurs sont prêts à payer plus cher pour cela. Des recommandations, des services et des équipements personnalisés peuvent contribuer à créer une expérience mémorable et à améliorer la satisfaction client. L'IA générative est un outil à votre disposition pour les offrir.

L'IA peut automatiser les analyses et les actions en analysant de grandes quantités de données clients et en tirant des enseignements des interactions des utilisateurs. Des recommandations de voyage personnalisées aux configurations de chambre personnalisées, l'IA offre une gamme étendue et variée de personnalisations jusqu'alors inaccessibles, redéfinissant ainsi la façon dont les entreprises abordent le service client.

Les avantages d'une telle utilisation de l'IA sont convaincants. Nous avons déjà évoqué le lien entre expériences personnalisées et satisfaction client, et c'est précisément ce que l'IA peut vous apporter. Créer des expériences mémorables pour vos clients renforce les liens émotionnels avec votre marque. Vos clients ont le sentiment que vous les comprenez, ce qui renforce leur confiance et leur fidélité, et les incite à revenir dans votre hôtel et à le recommander à d'autres.

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle (IA) exactement ?

Dans sa forme la plus simple, l'IA est la technologie qui permet aux ordinateurs de simuler l'intelligence humaine. L'IA exploite les données pour mieux comprendre le monde qui l'entoure. Elle peut ensuite utiliser ces informations pour effectuer des tâches, interagir et résoudre des problèmes d'une manière que l'on associe habituellement uniquement à l'esprit humain.

L'IA n'est plus la technologie du futur. Elle est bel et bien présente aujourd'hui, et de nombreux exemples courants d'IA transforment déjà notre quotidien. L'influence et la praticité de l'IA sont visibles dans les appareils domestiques intelligents, les assistants vocaux numériques et les systèmes d'automatisation des véhicules.

Techniques de personnalisation de l'IA dans l'hôtellerie

L’industrie hôtelière utilise déjà certaines techniques de personnalisation de l’IA, mais certaines sont plusnovateuret commencent seulement à être explorés.

Recommandations personnalisées

Les moteurs de recommandation utilisent des algorithmes d'IA pour analyser les préférences et comportements passés des clients et fournir des recommandations personnalisées de services et d'expériences en fonction de ces données. Dans le secteur de l'hôtellerie, on peut citer comme exemples typiques des suggestions de voyages personnalisés, des recommandations de restaurants pour les clients et des prestations de chambre personnalisées en fonction des préférences individuelles.

L'un de ces outils, la Guest Experience Platform de Duve, est déjà utilisé par plus de 1 000 marques dans 60 pays.

Service client 24h/24

Les assistants virtuels et les chatbots basés sur l'IA peuvent gérer de nombreuses demandes de service client et leurs réponses et l'assistance qu'ils fournissent sont de plus en plus sophistiquées. Ils offrent un système de réponse 24h/24 et 7j/7, peuvent fournir des recommandations personnalisées et réduire le nombre d'appels à la réception. Les employés peuvent ainsi consacrer plus de temps aux problèmes de service client, où le contact humain apporte une valeur ajoutée.

Environnements de salle améliorés

Imaginez entrer dans une chambre d'hôtel à la température idéale, éclairée comme vous l'aimez, votre coffret préféré préchargé, la boisson que vous aimez vous attend sur la table et le matelas et l'oreiller ont exactement la fermeté que vous aimez.

Cela peut paraître fantaisiste, mais c'est déjà possible grâce à l'IA. En intégrant l'intelligence artificielle aux objets connectés, vous pouvez automatiser le contrôle des thermostats, de l'éclairage et des systèmes de divertissement pour répondre aux préférences de vos clients.

Réservation personnalisée

L'expérience client avec votre marque commence bien avant son arrivée à l'hôtel. L'IA peut offrir un service de réservation plus personnalisé en analysant les données clients, en suggérant des hôtels spécifiques ou en recommandant des options adaptées à leurs préférences.

Cette tactique a été utilisée avec succès par le géant hôtelier Hyatt. En partenariat avec Amazon Web Services, l'entreprise exploite les données clients pour recommander des hôtels spécifiques à ses clients et leur proposer des options adaptées à leurs préférences. Ce projet a permis à lui seul d'augmenter le chiffre d'affaires de Hyatt de près de 40 millions de dollars en seulement six mois.

Expériences culinaires sur mesure

Les logiciels d'IA combinés à l'apprentissage automatique permettent également de créer des expériences culinaires personnalisées, adaptées aux goûts et aux exigences spécifiques d'un client. Par exemple, si un client a des restrictions alimentaires, l'IA peut vous aider à proposer des menus personnalisés. Vous pouvez également garantir que vos clients habituels auront leur table préférée et même personnaliser l'éclairage et la musique.

Cartographie complète du parcours

Grâce à l'IA, vous pouvez même planifier le séjour complet d'un client en fonction de son comportement et de ses préférences. Vous pouvez lui suggérer des équipements hôteliers, des types de chambres, des options de transfert aéroport, des expériences gastronomiques et des activités à pratiquer pendant son séjour. Vous pouvez même inclure des recommandations basées sur des facteurs tels que l'heure de la journée et la météo.

Les limites de l'IA dans l'hôtellerie

Malgré son potentiel et ses succès dans de nombreux domaines,L'IA dans l'hôtellerieLe secteur présente encore des limites et des difficultés. L'un des défis réside dans le risque de suppression d'emplois lié à la prise en charge de certaines tâches par l'IA et l'automatisation. Cela pourrait susciter la résistance des employés et des syndicats, ainsi que des inquiétudes quant à l'impact sur les économies locales.

La personnalisation, essentielle dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, peut s'avérer difficile à atteindre pour l'IA, au même niveau que le personnel humain. Comprendre et répondre aux émotions et aux besoins humains complexes reste un domaine où l'IA a ses limites.

La confidentialité et la sécurité des données suscitent également des inquiétudes. Les systèmes d'IA dans l'hôtellerie s'appuient souvent sur de grandes quantités de données clients, ce qui soulève des questions quant à la manière dont ces informations sont stockées et utilisées. Enfin, se pose la question du coût et de la mise en œuvre : l'intégration de l'IA aux systèmes hôteliers existants peut s'avérer coûteuse et nécessiter des modifications importantes de l'infrastructure et des processus.

Une délégation d'étudiants de l'EHL a participé à la conférence HITEC 2023 à Dubaï dans le cadre du programme de voyages éducatifs de l'EHL. Intégrée au salon The Hotel Show, cette conférence a réuni des leaders du secteur autour de panels, de conférences et de séminaires. Les étudiants ont pu participer à des conférences et des débats, et apporter leur contribution à des tâches administratives. La conférence s'est concentrée sur l'exploitation des technologies pour générer des revenus et a abordé les défis du secteur hôtelier, tels que l'intelligence artificielle, les technologies vertes et le big data.

En réfléchissant à cette expérience, les étudiants ont conclu que la technologie n’est pas la réponse à tout dans le secteur de l’hôtellerie :

Nous avons constaté comment la technologie est exploitée pour améliorer l'efficacité et l'expérience client : l'analyse du big data permet aux hôteliers d'obtenir davantage d'informations et de personnaliser ainsi proactivement le parcours de leurs clients. Cependant, nous avons constaté que la chaleur, l'empathie et l'attention personnalisée des professionnels de l'hôtellerie demeurent inestimables et irremplaçables. Le contact humain permet aux clients de se sentir appréciés et laisse une impression durable.

Équilibrer l'automatisation et la touche humaine

Le secteur de l'hôtellerie est avant tout axé sur le service client, et l'IA, utilisée avec discernement, peut vous aider à y parvenir. En utilisant l'IA pour personnaliser le parcours client, vous pouvez fidéliser vos clients, améliorer leur satisfaction et optimiser leur expérience.revenus. Cependant, la dimension humaine reste essentielle. En utilisant l'IA pour compléter la dimension humaine plutôt que pour la remplacer, vous pouvez créer des liens significatifs et offrir des expériences client marquantes. Il est peut-être temps d'intégrer l'IA dans votre hôtel.stratégie d'innovationet commencez à le mettre en pratique.